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107年度提升服務執行計畫

    日期:107-01-29       資料來源:秘書室       
    高雄市政府經濟發展局107年度提升服務執行計畫
    壹、計畫依據
    一、行政院函頒之「政府服務躍升方案」及國家發展委員會「第2屆政府服務獎評獎實施計畫」。
    二、高雄市政府107年1月29日高市府研發字第10730149200號函頒之「高雄市政府107年度提升服務實施計畫」。
    貳、計畫目標
    一、便捷服務遞送,確保效能與公平並重,發展適性的正確服務。
    二、擴大社會參與,重視服務對象意見回饋,提供有感的優質服務。
    三、開放政府治理,建立透明互信的合作環境,帶動創新的加值服務。
    參、實施對象
    高雄市政府經濟發展局
    肆、計畫內容
    項目 執行要項 執行重點 執行單位
    一、完備基礎服務項目,注重服務特性差異化 (一)訂定機關年度提升服務品質執行計畫,具體規劃為民服務工作。 研訂執行計畫,公布於網站及服務場所。 產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    招商處
    市場管理處
    秘書室
      (二) 建立業務標準作業流程,維持服務措施處理一致性;確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性,並適時檢討改進流程與作業方式。
    1. 依據執行經驗,修正計畫作業規則,包含作業要點、申請須知、申請表、行政契約及計畫管理作業手冊等,使計畫執行更為順利。
    2. 於縣市合併後已全面性檢查或檢討各項作業流程及申請表單,並訂定明確作業程序。
    產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    招商處
      (三) 提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道,提升服務流程透明度。
    1. 提供承辦單位及電話,主動告知申請人處理程序。
    2. 已建置服務標準作業規範(sop),登載於本局網站,提供民眾申辦時參閱。
    3. 提供案件處理的查詢管道(含電話、網路、現場查詢)。
    4. 提供案件主動通知及確認功能現場、電話、網路查詢回應時效。
    產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    招商處
      (四) 注重服務人員的禮貌態度,提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性,建置合宜的服務環境。
    1. 加強員工禮貌服務。不定期辦理民眾對臨櫃服務禮儀及電話禮貌滿意度調查,針對優良櫃臺服務人員進行表揚。
    2. 申辦動線規劃妥適,符合民眾使用習慣。機關人員或志工於現場主動招呼民眾,協助民眾檢查攜帶證件是否齊備或告知標準程序,並引導民眾至正確櫃臺或場所辦理。
    3. 提供申辦書表(含填寫範例)、宣導資料及文具用品,且有使用說明,並隨時補充。
    4. 進行環境美綠化及提供舒適、明亮、整潔、具特色的洽公場所,符合民眾需求及肯定。
    5. 不定期辦理服務設施及洽公環境檢查。
    6. 雙語或多語標示服務。
    產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    招商處
      (五) 因應業務屬性及服務特性差異,汲取創新趨勢,投入品質改善,發展優質服務。 本局積極參與「政府服務獎」或國際性評獎,藉由參獎自我努力及學習。 產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    招商處
    市場管理處
    二、重視全程意見回饋及參與,力求服務切合民眾需求 (一) 納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作,提供符合民眾需求的服務。
    1. 本局有各項民眾建言管道(例如:1999、首長信箱等),接受人民建議及陳情。
    2. 依據民眾需求、建議事項轉化的服務措施進行後續執行效益評估,並據以持續的檢討改進。
    3. 妥善掌握回應時效,並控管後續的追蹤處理。
    產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    招商處
    市場管理處
      (二) 善用各類意見調查工具與機制,蒐集民眾對服務的需求或建議,適予調整服務措施。
    1. 主動蒐集輿情報導,倘有報導市府施政消息與事實不符時,儘速查明原委,務必在第一時間對外澄清,設下停損點,快速回應不實輿論以導正社會視聽。
    2. 於網站建立「常見問題」,提供民眾意見及回應內容。
    產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    招商處
    市場管理處
      (三) 依據服務特性辦理滿意度調查,瞭解民眾對服務的看法,並據以檢討改善既有措施。
    1. 不定期辦理問卷調查,並強化問卷內容之公正性、測量方式之妥當性及評價結果客觀性。
    2. 針對問卷結果提出改善服務措施及執行績效。
    產業服務科
      (四)傾聽民眾意見,積極回應,有效協助民眾解決問題。 本局有各項民眾建言管道(例如:1999、首長信箱等),接受人民建議及陳情,並於接獲案件立即轉知承辦單位處理,管制追蹤。 產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    招商處
    市場管理處
    秘書室
    三.便捷服務遞送過程與方式,提升民眾生活便利度 (一) 擴大單一窗口業務涵蓋範疇,減除申辦案件所需檢附之書表謄本,提高業務申辦便捷度。
    1. 單一窗口服務全功能程度。
    2. 縮短民眾現場申辦等候時間及線上申辦、書面申請處理時間。
    3. 加強櫃臺服務人員處理各項申辦案件統合運用知能,建立櫃臺人員輪調制度,均衡各櫃臺承辦業務。
    產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    招商處
      (二) 衡酌實際需求,開發線上申辦及跨平臺通用服務,增加民眾使用意願。
    1. 針對民眾需求提供線上服務項目,例如:申辦、網路繳費、取件通知及查詢等服務,方便民眾使用。
    2. 於本局網站可連結至相關主題網頁,提供涉及本局公開資訊(如:既有工業管線圖資、公有市場蔬果行情等),俾利民眾查詢。
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    市場管理處
      (三) 推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享,提供全程整合服務。 本局辦理之高雄市重大投資案件推動小組、協助勞工局審查幸福移居津貼等,突破現行機關間之隔閡,從政府服務資源整合及共享角度出發,規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務。 招商處
      (四) 關注社經發展新趨勢,運用創新策略,持續精進服務遞送過程及作法,提升服務效能。
    1. 本局有各項民眾建言管道(例如:1999、首長信箱等),接受人民建議及陳情。
    2. 於市府網站建置本局高雄會展網連結,App項目中提供「高雄雄好康」下載網頁連結。
    3. 本局網站提供相關活動facebook連結供民眾反映意見。並提供市府網站等相關網站連結,便利民眾即時獲取資訊。
    產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    招商處
    市場管理處
    秘書室
    四、關懷多元對象及城鄉差距,促進社會資源公平使用 (一) 體認服務對象屬性差異,對特殊或弱勢族群提供適性服務,降低其取得服務的成本。 本局重視性別平等及友善國際環境營造,提供雙語或多語標示服務設施及引導資訊。 產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    招商處
      (二) 搭配複合策略,延伸服務據點,提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。 針對本局部分規費辦理委外廠商開發由便利商店代收,便利民眾繳納手續費。 市場管理處
    五、開放政府透明治理,優化機關管理創新 (一) 建構友善安全資料開放環境,落實資料公開透明,便利共享創新應用。
    1. 依據「政府資訊公開法」第7條規定,將應主動公開政府資訊,置於網站「主動公開資訊」專區。(包含機關基本資料、自治法規、執行計畫、服務措施、出版品資訊、施政計畫、施政綱要)。
    2. 實體資訊內容與網站資訊內容提供的正確性。
    3. 資訊標題與內容一致:所有資料的網站超連結皆有效且正確;引用他人資料要標明來源出處或版權,並提供連結。
    4. 即時或定期更新一般實體資訊或網站資訊。
    5. 機關網站需符合「身心障礙者權益保障法」第52條之2要求,取得認證標章。
    產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
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    招商處
    市場管理處
    秘書室
      (二) 促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定,強化政策溝通及對話交流。 本局辦理與民眾悠關的重大議題(如籌組「高雄市政府能源管理推動委員會」),將透過公民參與等方式導入民眾意見,凝聚社會共識。 公用事業科
      (三) 檢討機關內部作業,減省不必要的審核及行政作業,聚焦核心業務,推動服務創新。 本局落實分層負責,適時檢討及調整分層負責明細表,朝減章、減紙、簡政又便民的方向推動。 產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
    公用事業科
    招商處
    市場管理處
    六、掌握社經發展趨勢,專案規劃前瞻服務 (一) 主動發掘關鍵議題,前瞻規劃服務策略預為因應。
    1. 舊檔案委外掃描,建立資料庫之完整度。
    2. 本局定期檢討,適時透過小組會議調整作業方式,必要時修正實施要點。
    3. 推動商業特色行銷及現代化服務導入行動科技化服務提升競爭力,建構虛實整合科技服務新體驗,以服務及新興科技協助打造友善環境。
    產業服務科
    工業輔導科
    商業行政科
      (二) 善用法規調適、資通訊技術應用及流程簡化,擴大本機關或第一線機關服務措施的運作彈性。 提供民眾網路申辦服務(如公司、商業申請、動產擔保交易登記),包括線上申辦、線上繳費、取件通知及查詢等服務,利用資訊網絡管道提供民眾便利、彈性服務。 商業行政科
    工業輔導科
      (三) 結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略,務實解決服務或公共問題。
    1. 本局運用志願服務志工推動公共服務,另結合市場自治會及管委換辦理登革熱防治工作。
    2. 本局辦理籌組「高雄市政府能源管理推動委員會」擬納入產業界、專家學者及公民團體等意見,以提高政策之可行性。
    商業行政科
    市場管理處
    公用事業科
      (四) 權衡服務措施的必要性,以及投入成本與產出效益間的合理性,重視服務的制度化及持續性。
    1. 機關視財源額度進行權管場域環境設施改善,提供更舒適及安全的環境,致力於提升民眾滿意度品質、創造政府及機關正面形象,或社會正面影響。
    2. 檢核機關內部人力、物力、時間(如業務案件數量)以規範合理之辦理天數,提升行政效率。
    市場管理處
    招商處
    工業輔導科
    伍、管制考核
    一、平時查核:結合業務報告(會議)確實檢討改進為民服務工作。
    二、年度查核:配合本府辦理「第2屆政府服務獎評獎實施計畫」評獎期程,自行規劃辦理審核作業。
    陸、其他
    本計畫如有未盡事宜,得依實際需要修正或另行補充規定。
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