| 項目 |
執行要項(具體措施) |
執行重點(實施方法) |
執行單位 |
| 訂定「提升服務計畫」 |
訂定機關年度提升服務品質執行計畫，具體規劃為民服務工作。 |
依據「政府服務躍升方案」及「高雄市政府提升服務實施計畫」訂定執行計畫，公布於機關網站。 |
產業服務科 工業輔導科 商業行政科 公用事業科 招商處 市場管理處 秘書室 |
| 一、完備基礎服務項目，注重服務特性差異化 |
(一) 建立業務標準作業流程，維持服務措施處理一致性；確保資訊提供、問題回應或申辦案件處理的正確性，並適時檢討改進流程與作業方式。 |
1.訂定業務及申辦案件標準作業流程及辦理期限，並將「人民申請案件處理時限」公布於機關網站，確保於處理時限內完成，如超過標準作業期限，主動告知逾期原因及現況。 2.依據執行經驗，修正計畫作業規則，包含作業要點、申請須知、申請表、行政契約及計畫管理作業手冊等，使計畫執行更為順利。 3.盤點或檢討各項作業流程及申請表單，推動簡政 便民或智能化服務。 |
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(二) 提供民眾易讀、易懂、易用的服務申辦資訊及進度查詢管道，提升服務流程透明度。 |
1.服務資訊公開透明，公開承辦單位及電話，並提供服務法規、申辦標準作業流程、應備表件、填寫範例等，便利民眾查閱。 2. 除主動告知申請人處理程序外，亦提供案件處理的查詢管道(含電話、網路、現場查詢)。 |
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(三) 注重服務人員的禮貌態度，提高民眾臨櫃洽公或網站使用的便利性，建置合宜的服務環境 |
1.加強員工禮貌服務。不定期辦理民眾對臨櫃服務禮儀及電話禮貌滿意度調查，針對優良櫃臺服務人員進行表揚。 2.申辦動線規劃妥適，符合民眾使用習慣。機關人員或志工於現場主動招呼民眾，協助民眾檢查攜帶證件是否齊備或告知標準程序，並引導民眾至正確櫃臺或場所辦理。 3.提供申辦書表（含填寫範例）、宣導資料及文具用品，且有使用說明，並隨時補充。 4.進行環境美綠化及提供舒適、明亮、整潔、具特色的洽公場所，符合民眾需求及肯定。 5.不定期辦理服務設施及洽公環境檢查。 6.雙語或多語標示服務。 |
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(四) 因應業務屬性及服務特性差異，汲取創新趨勢，投入品質改善，發展優質服務。 |
本局積極參與市府辦理「市府創新案件評選」、「政府服務獎」或國際性評獎，藉由參獎自我努力及學習。 |
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| 二、重視全程意見回饋及參與，力求服務切合民眾需求 |
(一) 納入民眾參與服務設計或邀請民間協力合作，提供符合民眾需求的服務。 |
1.自本局各項民眾建言管道中，依據民眾需求、及建議事項轉化服務措施，進行後續執行效益評估，並據以持續的檢討改進。 2.參與市府辦理「青年參與式預算」，透過對話溝通方式，導入民間觀點，創造與民間協力合作契機。 3.善用法人、學校等民間團體，透過群眾智慧，以產官學研協力方式，推動公共服務。 |
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(二) 善用各類意見調查工具與機制，蒐集民眾對服務的需求或建議，適予調整服務措施。 |
1.主動蒐集輿情報導，倘有報導市府施政消息與事實不符時，儘速查明原委，務必在第一時間對外澄清，設下停損點，快速回應不實輿論以導正社會視聽。 2.於網站建立「常見問題」，提供民眾意見及回應內容。 |
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(三) 依據服務特性辦理滿意度調查，瞭解民眾對服務的看法，並據以檢討改善既有措施。 |
1.不定期辦理問卷調查，並強化問卷內容之公正性、測量方式之妥當性及評價結果客觀性。 2.針對問卷結果提出改善服務措施及執行績效。 |
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(四)傾聽民眾意見，積極回應，有效協助民眾解決問題。 |
本局有各項民眾建言管道(例如：1999、首長信箱等)，接受人民建議及陳情，並於接獲案件立即轉知承辦單位處理，管制追蹤。 |
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| 三.便捷服務遞送過程與方式，提升民眾生活便利度 |
(一) 擴大單一窗口業務涵蓋範疇，減除申辦案件所需檢附之書表謄本，提高業務申辦便捷度。 |
1. 單一窗口服務全功能程度。 2. 縮短民眾現場申辦等候時間及線上申辦、書面申請處理時間。 3. 加強櫃臺服務人員處理各項申辦案件統合運用知能，建立櫃臺人員輪調制度，均衡各櫃臺承辦業務。 |
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(二) 衡酌實際需求，開發線上申辦及跨平臺通用服務，增加民眾使用意願。 |
1. 針對民眾需求提供線上服務項目，例如:申辦、網路繳費、取件通知及查詢等服務，方便民眾使用。 2. 研議逐年提升線上申辦業務使用率。 3. 於本局網站可連結至相關主題網頁，提供涉及本局公開資訊(如:既有工業管線圖資、公有市場蔬果行情等)，俾利民眾查詢。 |
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(三) 推動跨單位、跨機關服務流程整合及政府資訊資源共用共享，提供全程整合服務。 |
政府資訊資源共用共享 本局工廠、商業及公司登記及運用「全國商工行政服務入口網」，以政府一體的概念，整併跨單位、跨機關、跨中央及地方政府間服務流程，提供全程整合服務、 並集結跨機關資源共同推動。 |
工業輔導科 商業行政科 |
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(四) 關注社經發展新趨勢，運用創新策略，持續精進服務遞送過程及作法，提升服務效能。 |
1.本局有各項民眾建言管道(例如：1999、首長信箱等)，接受人民建議及陳情。 2.本局網站提供業務相關網站、活動資訊及相關facebook連結供民眾反映意見。同時提供市府網站等相關網站連結，便利民眾即時獲取資訊。 3.持續優化網站環境，提供更符合民眾需求之介面。 |
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| 四、關懷多元對象及城鄉差距，促進社會資源公平使用 |
(一) 體認服務對象屬性差異，對特殊或弱勢族群提供適性服務，降低其取得服務的成本。 |
1.本局重視性別平等及友善國際環境營造，提供雙語或多語標示服務設施及引導資訊。
2.本局辦理之高雄市重大投資案件推動小組、協助勞工局審查幸福移居津貼等，突破現行機關間之隔閡，從政府服務資源整合及共享角度出發，規劃跨機關水平整合服務或業務體系垂直整合服務。
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(二) 搭配複合策略，延伸服務據點，提高偏遠或交通不便地區民眾的服務可近性。 |
針對本局部分規費辦理委外廠商開發由便利商店代收，便利民眾繳納手續費。 |
市場管理處 |
| 五、開放政府透明治理，優化機關管理創新 |
(一) 建構友善安全資料開放環境，落實資料公開透明，便利共享創新應用。 |
1. 依據「政府資訊公開法」第7條規定，將應主動公開政府資訊，置於網站「主動公開資訊」專區。(包含機關基本資料、自治法規、執行計畫、服務措施、出版品資訊、施政計畫、施政綱要)。 2. 實體資訊內容與網站資訊內容提供的正確性。 3. 資訊標題與內容一致：所有資料的網站超連結皆有效且正確；引用他人資料要標明來源出處或版權，並提供連結。 4. 即時或定期更新一般實體資訊或網站資訊。 5. 機關網站需符合「身心障礙者權益保障法」第52條之2要求，取得認證標章。 |
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(二) 促進民眾運用實體或網路等多方管道參與決策制定，強化政策溝通及對話交流。 |
辦理與民眾悠關的重大或爭議性議題時，透過公民參與、公聽會等方式，廣邀民眾，協同解決問題。 |
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(三)檢討機關內部作業，減省不必要的審核及行政作業，聚焦核心業務，推動服務創新。 |
本局落實分層負責，適時檢討及調整分層負責明細表，朝減章、減紙、簡政又便民的方向推動。 |
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| 六、掌握社經發展趨勢，專案規劃前瞻服務 |
(一)主動發掘關鍵議題，前瞻規劃服務策略預為因應。 |
1.跨域整合提升商圈多元發展。媒合體感科技或其他新興技術產業業者與商圈，透過新興技術的導入及拓展，在商圈特色化外同時優化商圈各項服務內容及品質。 2.推動青銀共創，善用退休人士專業知識，結合在地企業與大學產學合作， 引進創新技術與傳承知識經驗，協助青年創業與產業轉型。 3.本局為落實管線安全管理，擬將現有管線二維圖資精進，建置三維圖資， 藉此找出高風險位置或管線座標資料。 |
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(二) 善用法規調適、資通訊技術應用及流程簡化，擴大本機關或第一線機關服務措施的運作彈性。 |
1.適時檢討民眾申辦流程，精進工廠及公商登記時效。 2.提供民眾網路申辦服務(如公司、商業申請、動產擔保交易登記)，包括線上申辦、線上繳費、取件通知及查詢等服務，利用資訊網絡管道提供民眾便利、彈性服務。 |
商業行政科 工業輔導科 |
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(三)結合跨域整合、引進民間資源、社會創新及開放社群協作等策略，務實解決服務或公共問題。 |
本局運用志願服務志工推動公共服務(節電、工商登記等)，另結合市場自治會及管委會辦理登革熱防治工作。 |
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(四)權衡服務措施的必要性，以及投入成本與產出效益間的合理性，重視服務的制度化及持續性。 |
1.機關視財源額度進行權管場域環境設施改善，並活化閒置空間，提供更舒適及安全的環境，致力於提升民眾滿意度品質、創造政府及機關正面形象，或社會正面影響。 2.檢核機關內部人力、物力、時間（如業務案件數量）以規範合理之辦理天數，提升行政效率。 |
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